Vor der Entscheidung zur Integration eines Bewertungssiegels in einem Shop werden im Unternehmen oft heiße Diskussionen geführt. Bedenkenträger fragen dann gerne danach, ob man sich nicht insbesondere schlechten Kundenbewertungen hilflos ausliefern würde. Nicht wenige Unternehmen haben Sorge, dass schlechte Bewertungen massive Umsatzeinbußen nach sich ziehen könnten. Nicht ganz unbegründet, denn genauso wie positive Kunden- und Shopbewertungen Käufe anregen können, könnten negative Kundenbewertungen genau das Gegenteil nach sich ziehen. Doch auch wenn Sie sich in einem ansonsten positiv bewerteten Umfeld, mal die eine oder andere schlechte Kundenbewertung einhandeln, können Sie sich sogar über diese freuen.
Die eine oder andere schlechte Kundenbewertung macht es authentisch
Es ist kein Geheimnis mehr, dass einige Plattformen massiv mit gefakten/unechten Kundenbewertungen ihrer Anbieter zu kämpfen haben. Denn der eine oder andere Fall ist auch bis zum „Normalverbraucher“ durchgedrungen. Ganz aktuell wehrt sich beispielsweise Amazon sogar vor Gericht gegen Unternehmen, die positive Kundenrezensionen eingekauft haben sollen. Infolge sind viele Kunden spätestens jetzt skeptisch, wenn ihnen 5 volle Sterne von einer Website entgegenleuchten. Zudem sind sich mittlerweile alle klar darüber, dass es überall Nörgler und Miesepeter gibt. Eine volle Sternebewertung wirkt daher nicht mehr authentisch. Ganz im Gegenteil kann sie die Seriösität des Unternehmens in Frage stellen. Sie ist für den Kunden dann genauso wenig hilfreich, als wären gar keine Kundenbewertungen im Shop zu lesen.
Negative Kundenbewertungen bieten die Chance zum Dialog
Erfahrungsgemäß lassen Kunden alle Emotionen rund um den Einkauf in ihre Bewertung einfließen. So kann es dann eben auch sein, dass bspw. eine späte Auslieferung infolge eines möglichen Poststreiks zu einer schlechten Bewertung führt. Daneben passieren überall, wo gearbeitet wird, auch mal Fehler oder die Ware geht auf dem Transportweg kaputt. Es sind viele Szenarien denkbar, die zu einer schlechten Kundenbewertung führen können. Doch hierin liegt auch eine große Chance für das Unternehmen. Jetzt zeigt sich nämlich, wie es um den Kundenservice und Beschwerdemanagement tatsächlich bestellt ist. Denn das Unternehmen, das jetzt souverän eine Konfliktlösung zur Zufriedenheit des verärgerten Kunden herbeiführen kann, hat hier möglicherweise einen Kunden zurückgeholt und ihn langfristig an sich gebunden. Das hängt sicher von der Begeisterung des Kunden über den Lösungsansatz ab. Das Unternehmen konnte aber auch öffentlich anderen Kunden zeigen, wie es mit solchen Situationen umgeht, dass es verlässlich agiert und um eine kundenfreundliche Lösung bemüht ist.
Souverän mit negativen Kundenbewertungen umgehen
Es gilt der viel zitierte Satz: Der Kunde hat immer recht. Wenigstens bis zu einem bestimmten Punkt, denn alles muss ein Unternehmen nicht hinnehmen. Grundsätzlich sollten jedoch negative Kundenbewertungen souverän und lösungsorientiert beantwortet werden. Schuldzuweisungen haben hier keinen Platz und manchmal sollte man die Kommunikation auch in einen geschlossenen Bereich umleiten, um keine öffentlichen Diskussionen zu führen. Doch wichtig ist herauszufinden, worüber sich der Kunde geärgert hat, was man ihm zur Wiedergutmachung anbieten kann und natürlich interne Ableitungen treffen/ Qualitätsmanagement.
Natürlich gibt es auch die Nörgler und dreisten Kunden, die bspw. nachdem sie infolge unbezahlter Rechnungen nicht mehr beliefert werden, dem Unternehmen einen miserablen Kundenservice versichern. Bei Anbietern wie z.B. Trusted Shops können unrechtmäßige Bewertungen auch gemeldet werden. Zudem kann man hier freundlich den Sachverhalt richtig stellen.
Zusammenfassend sind die Chancen, die das Thema Kundenbewertung bietet, allgemein höher einzuwerten als die Risiken. Deshalb: Fleißig Kundenbewertungen sammeln und sich nicht vor negativen Kundenbewertungen scheuen.